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sakaikの日々雑感~日常編

sakaikの日々の雑記。食べ物、読み物、お出かけ(旅行)などなど

『最初の10秒でお客様を笑顔にする奇跡のルール』

 著者の小野寺誠さんとは、共通の知り合いを通して知り合いました。

バーテンダーとしてカウンターにも立たれていたそうで(その後、お店やエリアを任されたそうです)、さすがのオーラーを感じさせる柔らかな人当たりの方でした。

 そのときはご本人はあまり強調しなかったのですが(私が聞き流してしまったのかもしれませんが)、帰宅後に検索してみたら、まさに最近ご本を書かれたことを知り、早速拝読した次第です。

 タイトルから想像していたのは、「つかみはオッケー!」を目指すノウハウや事例を紹介している本かな、ということでした。

 もちろん、ファーストコンタクトで良い印象を与えることに非常に重心を置いてはいますが、そこだけに留まらず、そこを足場にしてサービス提供時間全体にわたって「心地よいサービス」を提供するための考え方を説いている本だと言って良いでしょう。

 「なにをするか」ではなく「何を考えてするか」。

 最初の10秒で何をしましょう、だけで捉えると表層的になり、効果はでません。全体で良いサービスを提供するために、お客様に話を聞いていただける関係を作るための最初の10秒、という捉え方で考えていくことが本質なのだ。 この本からは、こんなメッセージが伝わってきました。

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